6，事关价值观，不计成本； 涉及宪法程序，不受情绪左右
在丹麦，每个人都可以通过“汽车流动图书馆”借阅图书。国家甚至为渔民和农民接受高等教育提供国家支付工资的替工。此举虽成本极高，却强化了人们对“公民教育第一”的价值观的认同。又如，在没有经过宪法规定的程序的情况下，加拿大多伦多市无法驱走吸毒的市长。人民在无奈和愤怒之余也体验到宪法程序的严肃性和至高地位。相反，若为顾及一时的社会情绪而做出随机灵活的变化，很可能就为下一次违规提供了借口。
7，针对小概率事件，设计成功的失败
马克·吐温曾说，不是我们的无知带来灾难，而往往是我们的“自以为是”造成灭顶之灾。我们最应该担心的，不是所知的无知，还应包括未知的无知。面对未知，我们要做的是设计可以控制的失败。所谓“成功的失败”，就是找到目前知识体系中可能为我们带来灭顶之灾的盲点。这也是失败了的阿波罗13号之所以成为航空探索史上不可磨灭的一页的理由。
8，永远以“恐慌心理”为管理的设计前提海军陆战队的飞行员有一个体会，一旦坐进战斗机驾驶舱，智商下降一半。在紧迫感超强的危机临场条件下，“恐慌”和“窒息感”是人的自然本能反应。与其试图讲道理，不如集中力量营造符合“恐慌心理”条件的主观感受。因此，在上一次的苏丹红危机中，我才会建议首先把所有的红色调料下架，制造立即可感的主观感受，即任何红色调料都被妥善隔离了。
9，设计场景沟通，表演行为艺术
危机沟通不是一一对应的直接沟通，而是间接、次第传输的场景沟通，例如前一阵非常红火的“冰桶挑战”。它通过朋友网群外传“关爱“的信号。在场景沟通下，管理就是表演，危机管理就是行为艺术。参观华为的人常被安排在最合适的角度和位置来体验它们的技术成果。如何让每一次展示都能做到精准呢？华为把百老汇的表演能力运用到参观设计中，在地上以黄色原点提示最佳演示位置。当下，凡是追求核心竞争力的组织，都越来越重视戏剧表演能力。
10，传导新希望，汇聚微意愿
危机中形态的转变靠的不仅是资源，更是点点滴滴社会意愿的汇聚。特斯拉宣布推倒专利墙，“所有我们的专利属于你们”，赢得了排山倒海的正面评述。想必其创始人马斯克懂得，社会大众的意愿是他最宝贵的竞争资源。任何企业，只要有能力汇聚普通大众的意愿，没有过不去的危机坎儿。
作者简介
鲍勇剑 加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授。本科毕业于复旦大学国际政治系，后在美国南加州大学获公共管理硕士和博士学位。研究领域为企业竞争战略和危机管理。曾在 《管理季刊》、 《国际管理评论》等领先学术刊物上发表文章，与其他研究者合作完成了 《网络经济的禅》、《成功的6P真言》、 《危机管理》 等6本管理学专著。新书 《危机不慌》已于近期在国内出版。连续3年获评“复旦大学EMBA优秀教师”。
（本文根据现场速记整理，本报有删节。整理人：柳森）
