认知框架的总体特点：网络舆论的实质是话语的抗争，具有先验的议题结构
从突发公共事件评论抽样中可以看到一个显著的特点：在事件传播过程中，从事件爆出到舆论平息，对弱势个体、受伤受害个体的同情和关注都为数甚少，舆论始终集中于对官方、对强势群体的愤怒、嘲弄和质疑。官民对立的议题设置、“抗争性话语”突出，而反思等更具建设性的话题相对匮乏。由于弱势地位的“集体认同”和社会共性情绪的存在，网民的言说会在彼此的互动中呈现明显的情绪化，特别是在涉官、涉警、涉富、涉医等问题上，网民都表达了对现实秩序中“强势”一方的强烈对立情绪。这实质上是特定历史条件下社会矛盾的折射。
在社会变迁和转型过程中，社会分层加剧，某些社会群体的地位下降、利益受损，相对剥夺感增强，容易产生结构性的怨恨和紧张感。而网民在网络空间聚众化和去个性化的参与方式，使这样的情绪更易于弥漫和凝定。个体与群体的不同存在方式对人会产生不同的影响，当人群聚集时，彼此之间会产生符号的互动，相互影响、启发和感染，使原本互不相同的个体在思维方式和情感取向上趋同一致，进入集体磨合、集体兴奋和情绪感染的循环反应。而去个性化具有匿名性和责任分散的特点，在自身境遇和社会生活中积聚的负面情绪便借助网络虚拟空间自由宣泄。
具有民粹主义倾向的对抗思维和行为模式在网络领域内培养了一种遍有情绪，即在网民中形成一种对抗官方、对抗权威的意识。贴标签式的类化行为加剧了社会不同阶层、不同群体之间的对立，使社会的主流价值受到消解，并对社会的向心力构成伤害。成见系统一旦固定下来，我们的注意力就会受到支持这一系统的事实的吸引，对于和它相抵触的事实则会视而不见。这进一步加深了大众与精英、政府与百姓之间的沟通障碍和隔阂，加剧社会的信任危机。当某一个社会事件发生时，网民常套用这种话语逻辑和思维来进行简单的性质分类，使网络舆论朝着特定的方向发展。
加拿大社会学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）使用框架这个术语来指在某个特定时间理解社会境遇的一套特定的期望。戈夫曼认为，个体的主动性是有限的，他们在日常生活中的“真实”体验是在各种复杂程度不同的框架下构造出来的。这对网络舆论的引导具有启发性：新闻媒体若想获得更多的认同，就必须考虑到受众已有的认知结构——已有的信息、知识和观念，否则很难得到受众的认可。
突发公共事件舆论引导建议
认知框架是影响网民对事件认识、定性以及发布意见的重要基础，了解网民认知框架的构成维度和特点，有助于对网络舆论进行良性引导。
第一，了解网民认知框架的构成维度和特点，在纾解网民情绪的基础上开展舆论引导。突发公共事件舆论的生成和演化具有大众传播的一般规律，建立在事件性质、历史经验之上的网民认知框架决定了网民面对突发公共事件时的心理和情绪，影响着舆论引导的效果。突发公共事件应对处置的机构和人员，以及承担介入作用的媒体，应该熟悉网民的认知框架，尊重认知规律，以适应谋改变，构建符合网民认知规律的舆论引导框架。
在网络空间中，政府、媒体和其他活跃意见领袖的信息和观点在不同媒介间的流动非常频繁，因其认知、心态、出发点、利益链条不同，话语体系间的争夺也前所未有的激烈。政府新闻发布和主流媒体的报道框架与网民的认知框架时有错位、分离，权威、强硬的话语体系缺乏亲和力、感染力，舆论引导效果并不好。新闻报道应该从以下三个方面来进行：一是事实，新闻报道不仅要完全真实，而且报道方法也要尽量公正、客观、平实，告诉受众想知道的，并且让受众能够相信你所说的；二是态度，表达上婉转有理，以亲民和服务的心态，切合网民的利益诉求，把重心放在解决问题上；三是技巧，善于借力使力，借用网民、意见领袖或社会人士话语，根据事件进展、新发生的事实，构建情感框架，进行二次议题设置。
第二，做好个案处置，突破固化的认知框架和情绪模式，阻断同类事件触发的链条。群体性事件、重大司法刑事案件、贪腐事件等突发公共事件，如果处理不好，网民的负性情绪和认知就会不断积累，强化“结构性怨恨”。应重视个案的有效引导，首先是化被动为主动，保障处置的独立、公平、公正，让准确量刑的案件成为事实，增加集体记忆与经验，为网民今后的认知框架提供案件积累；其次是形成记录经验教训的主题案例库，以便依据成功的个案应对经验及不成功的应对教训，预想到网民的认知、心态、出发点、利益链等在本次突发事件中的可能表现，调整应对措施，用事实与证据消解网民固有的认知框架。
第三，潜移默化介入，纠偏网民的认知图式。按照心理学的认知图式理论，除了当前活跃在意识范围内的认知图式外，大多数认知处于潜意识之中。价值观隐藏在潜意识里，态度是潜意识的表现，很多时候它没有反应过程，直接就体现在行动上。面对新的信息，受传者需要进行识别、判断和选择时，主体必须主动从潜意识里提取足够的能同化新信息的认知图式，以此来填补一时出现的认知空缺。政府和媒体可以在其打开回忆“匣子”之前提前介入，按照认知规律，将突发公共事件的信息及相关知识巧妙地植入网民的认识中，寓思想性于知识性，寓教育性于服务性之中。
（本文为2011年度国家社科基金重大项目“突发公共事件舆情应对与效果评估信息平台建设研究”结项成果之一，项目编号：11&ZD025；项目负责人：官建文；本文执笔：官建文、李黎丹、王培志、唐胜宏）
责编/张寒 美编/于珊
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