网络舆情反映问题的解决程度关乎服务型政府公信力。网络舆情的迅速形成与社会现实事件的发生密切相关。网络舆情反映问题的解决主体是人民政府，是选择大胆面对、踏实调查、直面困惑、迅速发布权威信息、维护社会稳定、提高政府公信力？还是避重就轻、躲避媒体追踪、放弃公众知情权、降低政府公信力？服务型政府是执政为民的政府，更是体现依法治国与以德治国的政府，政府应成为社会信用体系建设的示范者与引领者，塑造强大的公信力是打造服务型政府的充要条件。服务型政府建更不能停留在“说起来好听，动起来没用”的纸上谈兵层面。在网络媒体中，网络舆情爆发后，政府网络信息工作人员应该及时与其他相关部门迅速沟通，各司其职又相互配合，主动揭示事实真相、解决方案与进度，切不可捂而不揭，丧失人民的信任。以河南省为例，2014年在群众举报和严格审查的情况下，河南落马官员中有11名厅官53名处级干部，其中40%来自群众通过“三微”平台（微信、微博、微视）举报。网络舆情为民众开创了一条与政府平等对话的崭新途径，社会公众应妥善运用这一权利，合理合法表达情绪，真实客观阐述事实。
科学利用网络舆情建设服务型政府对策
增强网络舆情法律监管，提高服务型政府公信力和执行力。网络舆情的爆发源于现实生活事件中人们意见的集中汇总，近年来出现在河南的舆情事件，多数为公权力使用不当、政府履职不清等问题。舆情事件尽管在网络上发起、发酵、扩大，但实际折射的是百姓对于政府公信力与突发事件应对能力的考验。以2013年广为关注的“郑州房妹”事件为例，关涉民生的问题上出现以权谋私、官官相护的丑恶现象往往最易引起民愤，造成民众对政府公信力的下降。因而，增强法律监管的第一个层面是：服务型政府自身及工作人员，廉洁自律，以身作则，心中始终牢记为人民服务的宗旨，不贪不腐，自觉接受群众的实体监督和舆论媒体监督。不仅要通过常规的廉政文化教育、系统的反腐自查体系严格对待公职人员，而且要健全相关的法律制度，对于利用公权力中饱私囊、行政不作为的人与事予以坚决打击，使政府公职人员对于人民权力心生敬畏，远离贪污腐败、小团体利益的高压线，主动接受人民监督。增强法律监管的第二层面是：对于网络舆情的法律监管。服务型政府应该是在公正客观的基础上对网络舆情进行分析，从而采取应对策略。现实中，网络信息空前丰富，内容真假交杂，其中包含破坏社会稳定、煽动颠覆政权、恶意打击报复等多种言论。因而，政府应联合网络信息、文化监管、公安管理等多项部门，制定专门针对网络信息安全的法律法规，弥补当前针对虚假网络信息处置的漏洞与尴尬，给政府部门处理网络信息以立法支撑，打击虚假信息，提高违法成本。②
加大网络舆情科技管控，实现正面引导与政府疏导相结合。网络舆情的监测与引导是一项系统工程，需要投入大量的人力、物力，传统的网络舆情观测存在各自为政、沟通不足的弊病，往往出现省内某一区域出现突发性事件，当地政府自我救治，缺乏公开透明度，易造成为保住个别领导政绩，掩盖或添堵事实真相的情况发生。服务型政府是结构优化、廉洁高效的政府，各部门具体在信息沟通上，应是及时沟通、相互协调、共克时艰、为民谋利的。因此，在网络舆情管控方法，服务型政府可以通过招标形式，寻找网络舆情监管专业机构，配备熟知计算机舆情管理相关知识的科技人员，对网络舆情进行监控管理，推断网络信息发生、发展和趋势。同时，对舆情给政府发展带来的影响，对网民造成的心理波动与预期效应进行研判，从而决定对网络舆情信息的引导，有效防止不良舆情渗透。当前，河南政府每年与国内知名网站达成协议，及时发布河南舆情最新消息，制作半年度或全年度河南舆情年报，通过网络调查与街头采访、专家访谈等形式预测下一年度舆情走向等，都是不错的尝试。政府应增大舆情科技管控的人力资本投入，引进通晓网络舆情监管的科技人才，对于舆情事件通过电脑网络、手机微博等形式的传播有深入了解，并能统计网络舆情流量，当舆情峰度超过某一数值是，抓紧开展信息追踪，对造成该舆情事件的基本原因进行分析，在坚持正面引导为主的前提下，及时与政府职能部门沟通，把事前预警、事中干预、事后补救结合起来，维护文明上网秩序，维持网络安全稳定，突出政府服务导向。
构筑网络舆情常规机制，制定政府应对预警方案。网络前所未有的发展速度令人惊叹，昔日人们熟悉的面对面交流正在被网络替代，不能跟上时代发展的步伐，服务型政府的工作效率则会滞后于社会进步的节奏。因而，落实网络舆情的常规观察是一项长效机制。河南高校陆续出现了网络舆情研究机构，为政府研究网络舆情，制定措施政策提供了理论帮助，但服务型政府本身仍缺乏专门机构进行网络舆情的系统观测、分析、汇总、沟通、反馈、实施效果检验等。后期网络舆情的相互沟通，政府的反应速度，实际采取的措施及实施效果的收效等，应由专门机构负责，如具体确定每周市、区舆情事件网络汇报制度、各区域网络舆情网格化管理负责人制度、民主生活会制度等等，都能确保信息的相对准确和服务型政府工作的实效，在不断完善网络舆情常规机制的基础上，制定政府对于突发网络舆情的预警方案十分必要。③针对突发网络舆情，政府应迅速集中力量，利用舆情观察机构分析造成舆情事件的原因，重点判断舆情事件的真实度，同时掌握舆论主动权，敢于面对人民群众、社会媒体质疑，既不逃避真相，又要有理有据，合法依规开展调查。成立XX事件调查小组或新闻发言组，联合公检法部门开展调查，确立一把手问责制，对错误网络舆论制造者和传播者依法追究法律责任，也对事实存在的公职人员违法乱纪行为绝不姑息，做到及时、公开、信息透明。
综合提升网络媒介素养，营造为民务实服务环境。网络舆情的波动，为政府及时体察群众意向，观测重大决策反应提供了可能，但部分网民的从众心理、非理性情绪，新闻媒体的猎奇心态、盲目追求点击率等因素一定程度上干扰了政府正常工作秩序，除去政府运用技术化手段对于虚假网络信息进行屏蔽和打击以外，增强网络媒体的行为自律，提升网民、媒体的媒介素养才是营造良好的网络环境的根本所在。
一方面，网络媒体尤其是主流媒体应增强行业自律，行业协会应增强职业监管，遵守新闻工作者为事实说话的职业道德，弘扬社会主义核心价值观主旋律，传播社会正能量，充分发挥媒体的正面舆论引导作用。不要在某一事件发生后，单纯为博得关注度，不顾当事人心理感受和情感承受度，夸大事实真相，强调舆论效果，避免“手电筒效应”。为此河南省政府专门成立了“新闻道德委员会”，受理社会各界对新闻机构及新闻从业人员失范行为的举报和投诉，引导新闻行业遵守法律法规、承担社会责任、恪守职业道德。
另一方面，要增强网民的网络道德修养，不做虚假信息的制造者，慎重对待自己发出的每一条微信、微博，客观发表评论，把网络真正作为信息交流共享的平台，而非猎奇、发泄的工具，不以讹传讹。充分认识到新媒体环境中自己的一言一行是真实世界中自我的映照，同样应对相关的言论和行动负责。客观真实是新闻媒体从业者的基本要求，真诚责任是网民发表网络言论的自我约束，为民务实是服务型政府赢得群众拥护和信赖的基石。只有依靠主流媒体对于事件的客观真实报道，认真负责评论，依靠广大网民平和心态对待，踏实理性评论和转载，依靠舆论领袖的正面引导，才能给服务型政府带来水分少、价值高的有效信息，推动舆情事件的快速处理和解决，提高政府工作效能，赢得民众认可和拥护，形成网络舆情真正服务于服务型政府建设的良性循环。
（作者为郑州大学体育学院副教授；本文系河南省政府2014年度决策招标课题“科学利用网络舆情服务河南省服务型政府建设”的阶段性研究成果，项目编号：2014437）
【注释】
①郑永廷：《思想政治教育方法论》，北京：高等教育出版社，2010年。
②薛瑞汉：“国外网络舆情管理和引导的主要经验及对我国的启示”，《中共福建省委党校学报》，2012年第9期。
③熊项斌：“社会管理创新视阈下地方政府应对网络舆情的策略探讨”，《河南师范大学学报》（哲学社会科学版），2013年第9期。
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