【摘要】服务型政府是建立在民主政治基础之上，同现代市场经济相适应，以服务社会、服务公众为基本职能的政府模型。网络舆情为服务型政府建设带来风险和挑战，客观把握网络舆情对服务型政府建设带来的影响，有利于增强政府应对网络舆情能力，进而提升服务型政府公信力与公民满意程度。
【关键词】网络舆情 服务型政府建设
【中图分类号】D63 【文献标识码】A
网络舆情是网络受众在网络领域通过网络语言和其他方式，围绕社会公共事务性的热点或普遍关注的议题所表达情绪、态度和意见的集合，是社会舆情的重要组成部分。①新媒体时代要求政府在保持常规渠道反映民意的基础上，积极关注网络舆情。这不仅成为政府了解民意、倾听民声的新型通路，也使政府面临网络舆情工具化，在明确公共需要的基础上更好服务群众，妥善解决网络舆情危机的执政考验。
网络舆情对服务型政府建设产生的积极作用
网络舆情反映的多元化民生诉求为服务型政府建设指明方向与目标。由于网上意见表达的开放性与匿名性，网络民众通过参与新闻点评、微博、微信等虚拟空间，自由、匿名地发表言论，表达自己真实的观点，反映自己的真实情绪。网络舆情能够比较直接和客观地反映某些社会现象的实质，比较真实地体现不同群体的价值诉求和心理状态。现在省市各级事业单位都开通了官方网站，网站设有很多子标签。以河南省为例，省人民政府网站开设“互动交流”、“专题访谈”等栏目，实现民众咨询与互动。在民众咨询和提出的众多问题中，较为集中和突出的问题便成为各级部门下一步进行调研的方向和目标。比如，对于教育部门而言，一直存在争议的高考加分问题、特长生的真实知识与水平鉴定问题、外来务工人员子女的入学问题等；对于交通管理部门而言，便民城市交通的论证与实施成为人们在逢年过节出行高峰时热议的话题；适逢冬春季，雾霾来袭与恶劣天气时，网络舆情会迅速转向环保部门和气象部门等。除此以外，还有一些时政焦点、问计民生的网络舆情都会出现在各主流媒体及相关部分网站的交流平台上，如何给予民众客观真实的解释与回应，下一步开展工作的重点及实施步骤，在网络舆情的发展中，服务型政府建设可以找到努力方向。
网络舆情带来的互动交流创新服务型政府的服务理念与方式。网民在网络环境中表现出强烈的参与意识，对有关政府政策、个人发展、群体利益等议题发表言论、进行评论的过程中，网络受众赞成方和反对方的观点相互探讨、争论、交汇、甚至意见交锋，推进网络舆情的发展。以河南省政府网站为例，政府信息公开栏目直接向公众发布公告公示、人事任免、重大项目、政府采购等透明信息，使民众充分行使知情权。尤为突出的是，根据为民服务的服务方针，在互动交流平台上，政府一方面做到了为民负责，即严把信息入口，在进行政府网站信息咨询与交流时，需提供相关真实信息，从而保证信息的真实性和可信度，提高工作人员回复解决效率。另一方面，留言板、领导信箱、参政议政、网上信访、网上举报、网上咨询等栏目的开设，进一步拉近了政府与民众的距离，改变了传统的政府“高高在上、颐指气使”的工作态度和常规的纸质办公、电话办公，转变为“俯身倾听、深入群众”和网上受理、网上解决的电子办公模式。以信访为例，过去老百姓就一个问题反复登门信访，磨破嘴皮和鞋子的现象屡见不鲜。随着部门职责明细化与限时解决办理等方法的出台，百姓能够将现实生活中难以克服的困难、不断积攒的疑惑通过网络平台方式诉诸政府部门解决，在客观真实的前提下，得到服务型政府的回应。
网络舆情折射的独特文化为打造服务型政府的服务品牌与特色创造可能。网络舆情受到社会各方面舆情主体的影响，议题内容涉及政治、经济、文化外交以及社会生活的方方面面。服务型政府正是在丰富的网络舆情中，既直面舆情所暴露出的现实社会矛盾，采取合理方式加以解决，又善于提高对于虚假网络舆情的甄别能力，还事物以本来面目。以河南省为例，河南是全国人口大省、粮食大省，自2008年至2013年陆续确定的河南“三区”发展战略，即粮食生产核心区、中原经济区、郑州航空港经济综合区，给予河南科学定位和科学发展规划，其中的河南发展的五大定位“国家重要的粮食生产和现代农业基地、全国‘三化’协调发展示范区、全国重要的经济增长板块、全国区域协调发展的战略支点和重要的现代综合交通枢纽、华夏历史文明传承创新区”引发网络持续关注。如何让塑造崭新的河南形象，改变传统的“河南人只会种田”等传统观念，服务型政府做出了不懈努力。除了在发展规划与方针上做出明确指示外，积极运用网络开展河南发展规划宣传、河南形象塑造等工作，“老家河南、大爱中原”为主题的网络活动体现了河南特色，凝聚了建设力量。针对重大的国家战略举措，政府在领会中央精神的基础上，结合河南本土特点，运用新媒体工具，能够取得更好的社会反响与共鸣，从而打造河南服务型政府的服务品牌与特色。
网络舆情给服务型政府建设带来的风险和挑战
网络舆情宣泄的非理性情绪给服务型政府建设造成干扰。网络参与的低门槛给公众进行网络意见表达提供了充分的机会，其中有积极进步，为政府建设献言献策，中肯提出意见和建议的内容，但也充斥着由于盲目、从众、需要进一步核实的虚假信息和非理性情绪。据相关数据显示，河南省事业单位开设的意见箱或领导信箱来信中，大部分都是反映关系普通群众切身利益，但又长期无法解决的问题，但也有极少一部分是虚假举报、恶意报复的不良行为。突出表现为一些市民在缺乏充分了解事实真相与解决进度的基础上，配合非理性情绪的，不仅有政府门前静坐、围堵领导干部等行为，而且有虚假网络传播、肆意捏造事实等现象。网络舆情中显露的民众非理性情绪满足了个别人的情感宣泄，却给服务型政府建设来带负面影响，使政府工作人员花费大量的时间与精力对事件进行深入调查，做好释疑与解决工作，增加了物力与人力成本。网络舆情环境下的服务型政府建设工作，要求工作者要充分发挥对网络舆情的主导性疏导，主动密切关注网上思想动态，把握网络舆情导向，有针对性地开展有效信息传播。根据网络舆情性质，利用专业知识，精细分工，通过因势疏导、造势疏导、转向疏导等具体形式，对已有的网络舆情作分析、引导，转化为具体的解决问题的办法与途径。教育者要把准网络舆情，根据不同群体网民的特点，通过管理和技术手段对网络信息进行筛选和过滤，运用隐性渗透方法，引导民众进行有效选择。
