【摘要】以河北邢台中化道达尔油品事件的成功处置为例，文章总结了其成功经验，反思进一步完善的措施，深度剖析在突发事件中，地方政府如何科学、高效地应对网络舆情及稳妥善后处置工作。身处网络时代，理性应对舆情，因势利导，原则性和灵活性相结合，是地方政府提高社会治理能力和执政水平的必然要求。
【关键词】突发事件 舆情应对 中化道达尔油品事件
【中图分类号】D625 【文献标识码】A
自2014年9月8日起，陆续有车主向河北邢台市工商局投诉，反映由于在中化道达尔加油站加了不合格的劣质油，导致汽车发动机及油路系统受损，涉及人员约6000人。由于广大受损车主不满道达尔加油站提供的理赔方案，引发了数百名受害车主多次围堵、冲击市政府及相关部门，其过激的维权行为，严重影响了邢台市稳定的经济社会秩序。为切实维护群众的根本利益，在邢台市委、市政府的统一领导下，经过多部门的共同努力，最终中化道达尔油品事件赔付纠纷得到圆满解决，为邢台市处理公共突发事件提供了成功经验。
中化道达尔油品事件处置的成功经验
中化道达尔油品事件在短时间内得到妥善解决，其措施可圈可点。现总结如下：
市政府在事件处置中发挥“一案三制”的作用。我国突发事件应急管理工作是围绕“一案三制”建设展开的。所谓的“一案”，就是指应急预案；所谓的“三制”，就是指应急管理的体制、机制和法制。
应急预案。应急预案是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅猛、高效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。
2010年5月，邢台市人民政府应急管理办公室编制出台了《邢台市突发公共事件专项应急预案汇编》，包含《邢台市处置电网大面积停电应急预案》、《邢台市处置恐怖袭击事件应急预案》、《邢台市特大安全事故应急处理预案》、《邢台市突发公共卫生事件应急预案》、《邢台市重大食品安全事故应急预案》等20项市级专项应急预案。正是因为有了较为成熟的应急预案体系，此次中化道达尔油品事件才能够处置得宜，赔付工作有条不紊。
应急体制。应急体制是指预防与处置突发事件的组织形式。我国建立突发事件应急管理体制的要求是：统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主。此次事件中，联合工作组的整体处置工作由副市长统一指挥，统一协调；联合工作组的成员来自政府应急办公室、工商局、公安局、消费者协会等不同部门，打破了部门分割、条块分割的界限，统筹调度资源，实现协调联动，降低行政成本，提高快速反应能力；有较成熟的应对突发公共事件专项应急预案，所以行动迅速，抢占先机。
应急机制。应急机制是指人们为及时、有效的预防和处置重大突发事件而建立起来的带有强制性的应急工作制度、规则与程序，是在应急体制框架下形成的预防与处置突发事件的工作模式。市工商局在此次事件处置过程中发挥出色，举全局、全区之力抽调精锐100余人，分成综合调度组、调解组、媒体接待组、秩序管理组、后勤保障组、办案指导组等6个专项小组，分工明确，运转协调，工作高效。对于此次事件，市政府高度重视，应急预案迅速启动，应急机构迅速成立并开展工作。在市政府的统一领导和部署下，多部门成立的联合工作组高效运转，部门之间的协调联动，打破了条块分割、部门分割，形成协同应急的巨大合力。
应急法制。所谓的“应急法制”，是指一国或地区针对如何应对突发事件及其引起的紧急情况而制定或认可的各种法律规范和原则的总称，包含众多法律规范，如《宪法》、《突发事件应对法》等。十八届四中全会审议通过了《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，提出依法治国的执政方略。在此次事件处理中，联合工作组坚决依法执政、依法行政，严格按照《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》等相关法律精神来指导工作，程序严谨。参与此次事件处置工作的公安干警恪敬职守，任劳任怨。事情处置期间，邢台全市公安机关共出动警力达4800余人次，训诫、警告、罚款、拘留600余人次，成功劝返、瓦解集体游行、上访活动5次，成功教育疏导有过激言论、过激行为的人员500余人次，从而确保整个局面的稳控和赔付工作的顺利进行。国庆节期间，全体参战干警放弃休假，在执勤之余，对车主做教育疏导工作，摆政策、讲道理，做到“以情感人、以法服人”，既彰显了法律的神圣与权威，又不掩饰法律人性化的光芒。
科学处置网络舆情危机。当前我国处于改革开放的攻坚阶段，社会矛盾复杂化，新情况、新问题的不断涌现，导致我国目前行政执法、医患纠纷等群体性突发事件频发，严重影响了改革、发展的大局和经济社会的稳定。与当前的网络社会相适应，网络舆情也成为现代舆情危机高发的重要阵地。在信息更新以秒计算的今天，网络与舆情已深度融合。在完善突发事件应对机制的过程中，必须要加强对网络舆情的实时监控，以便于实现科学、民主的决策。
首先，应重视舆情搜集工作，加强信息收集系统的抓取能力和网络覆盖面，不断提高其智能搜索能力和实时抓取效率，确保网络信息监控的全面、及时、灵活；其次，建立网络舆情爆发的快速反应机制，加强敏感点发现、热点预警；再次，培养舆情分析研判人员的媒体素养和分析预测能力，力求能站在中立的角度研判事态发展，理性评估事件可能产生的影响，增强舆情引导工作的主动性；最后，培养一支高素质的网评队伍。网评人员应具有政治坚定、善于沟通、应变敏捷、关心时政、熟练运用新媒体等特点，形成新闻发布与网评队伍的有机配合。
邢台市公安局在情报信息工作方面尤为出色。公安局常委高度重视情报工作，强化情报信息搜集，对重要舆情进行有效监控、分析、利用和引导，屏蔽煽动性语言，减弱其对社会造成的负面影响，加强情报信息的汇总、分析、评估与研判，从而正确引导舆论导向，为平安邢台的维护提供了强有力的保障。
刚柔相济的现场处置艺术。复杂、混乱的冲突局面，往往要求处置人要有高超的领导艺术、灵活的语言组织风格、稳健的心理素质、成熟的现场处置能力。联合工作组始终坚持以防为主，及时迅速的原则；坚持具体问题、具体分析的原则；坚持疏解并济，以疏为主的原则；坚持公开透明、坦诚布公的原则，科学处置此次突发事件。
联合工作组的同志大多有着丰富的现场处置突发事件的应急能力。他们同部分受损车主代表面谈，及时了解他们的要求；与问题企业管理层座谈，责成其查明致损原因，督导企业积极履行赔偿责任；向市政府汇报工作进展，协调各成员的责任分工。联合工作组原则性和灵活性相结合的工作特点，使理赔工作从最初的一团乱麻经过抽丝剥茧最后井然有序。
稳妥的善后处置机制。截至目前，累计有6537位车主签署赔付协议，其中6460位车主已领取赔偿金，已经登记、但尚未达成和解的还有30户。经过联合工作组多次听证、讨论，结合问题企业和受损车主双方意见和建议的赔付方案得到绝大多数人的认可，但尚有小部分人存在争议，无法达成一致。针对这种情况，可以通过诉讼程序来解决；责成中化道达尔公司以此次整改为契机，进一步夯实油品质量监控，加强内部管理，防患以为然；司法部门介入此案，彻底查明事实真相，给消费者以明确解释；通过成品油市场管理办公室，进一步加强市场监管，让邢台人民用上放心油。
这些善后措施全面、科学，既着眼于当前赔付纠纷的圆满解决，又放眼于未来的市场监管；既严厉督促问题企业承担民事责任和社会责任，又帮助其重塑企业形象；既坚持群众路线，处处兼顾群众切身利益，又严格依法行政，秉承法治理念。
地方政府应急处置能力进一步完善的措施
河北邢台中化道达尔油品事件在成功解决之余，也确实存在一些小瑕疵，虽瑕不掩瑜，但我们需要进一步思考，面对错综复杂的社会形势，地方政府如何能够进一步提升应急处置能力。
建立规范的新闻发言人制度。在网络时代，信息呈现爆炸性特征，对信息的知情权也是当代公民社会的一项基本权利。政府通过正式的信息发布渠道发布应急管理信息，保证其权威性、准确性和受众广泛性的特性。这就要求建立规范的新闻发言人制度，使其逐步走向制度化、透明化和社会化。
