基于新媒体的政府危机传播治理框架
危机事件在发展顺序上可划分为危机潜伏期、危机爆发期、危机扩散期和危机平复期这四个主要阶段。在新媒体传播的影响下，传统的政府危机传播管理方法已经难以对危机事件作出及时有效的回应，难以满足公众对危机事件信息的需求。政府应结合新媒体信息传播的特点，从危机传播需求和公众信息需求出发，综合危机传播的发展阶段、治理体系和保障体系，构建全方位、多层次的立体性治理框架（见图1），全面增强政府在危机传播上的治理效能。
构建危机传播治理体系。政府在构建危机传播治理体系时，应充分利用新媒体的信息传播优势，针对危机事件不同发展阶段建立动态性的危机应对机制，以提高对危机传播的快速响应能力，根据危机实况和舆论演化调整传播策略，提高危机传播实效。
一是建立热点事件的监测预警机制。这一机制以及时发现和全方位跟踪危机事件为目的，主要体现在危机潜伏期。政府应充分发挥专业机构、社会力量的传播作用，结合新媒体技术对舆论进行全方位监测，利用先进的数据技术对社会热点进行采集、分析和预警，并将监测结果及时传递到相关的政府信息监管部门，强化政府危机传播的应对能力⑤。
二是加强意见领袖的舆论引导作用。面对新媒体所引起的传播渠道下沉、信息传递碎片化、传播全天候、交互演进等趋势，政府不仅要强化自身的传播职能，完善组织机构建设，还应提高对新媒体社交平台的重视，发挥意见领袖的传播影响力，营造积极的网络舆论氛围。此外，政府还应完善相关规章制度，严格整治新媒体传播中出现的恶意行为，构建兼具合作、发展、监测和处罚的全方位舆论引导策略，以有效应对危机事件爆发期和扩散期的传播问题。
三是重塑政府权威形象与公信力。政府不仅要有效引导危机爆发、扩散过程的舆论导向，还应落实后期工作，结合危机事件所导致的消极影响，重塑政府形象与公信力⑥。例如通过政府的官方网站、主流媒体的法人微博、事件负责人的公众账号等，关注公众的信息需求并进一步传达危机事件的后续信息，提高公众对政府危机传播的信任度和支持度，实现政府形象的重建。
完善危机传播保障机制。政府在结合危机事件发展阶段建立治理体系的同时，还应从法规制度、组织人才和技术资源等方面加强危机传播保障机制，为治理工作的有效开展奠定保障基础。
一是加强规章制度保障。政府应结合新媒体的传播特点，在《中华人民共和国政府信息公开条例》等纲领性法律文件的基础上，建立完善的配套制度和细则，明确政府危机的责任主体和传播主体，提高传播治理工作的有序性。同时，政府还应优化行政问责制度，在实现“同体问责”的同时，完善“异体问责”制度，避免因责任连带关系的负面影响而降低问责的实效，强化公众、社会团体以及媒体的监督作用。此外，政府还应提高程序法制化意识，明确危机传播治理过程中的流程体系和责任机制⑦。通过明确危机传播治理流程，对危机事件的紧急程度和影响范围进行等级划分，提高紧急突发危机事件的反应能力；聘用传媒专家和实务工作者，深入研究新媒体环境下的政府危机传播状况，形成具有专业性、针对性和指导性的危机传播策略；借助新媒体技术快速开展舆论调查，了解公众舆论动向和信息需求，提高政府危机传播治理策略的有效性。通过加强规章制度的保障，政府将改变以往在危机传播治理中出现的片面分析、主观决策、推卸责任等问题，提高危机传播的舆论主导实效。
二是加强组织机制保障。为了有效应对新媒体传播带来的挑战，建议针对新媒体的传播特点，在国家层面上设置专门的危机传播机构，强化各级地方政府的组织领导。在纵向上，该机构与各级地方政府的危机传播负责机构建立热点事件的监测预警体系，强化各级地方政府的危机传播治理能力。在横向上，政府应强化“新闻办”、“网信办”等部门的传播职能和责任，并与负责危机处置的“应急办”共同开展联席办公，同时加强地方政府之间的沟通和合作，构建横向的政府危机传播治理体系。
三是加强媒体技术保障。新媒体技术使得危机传播速度更快、范围更广、交互性更强，，政府应相应地加强媒体技术保障，如在硬件方面完善应急通讯设备、计算机设备等；在软件方面完善舆情跟踪平台和危机预警平台⑧。同时，政府还应根据新媒体的传播渠道的特点，在技术上完善危机信息的发布和传播途径，构建面向新媒体及公众的全天候信息发布系统，避免出现“信息真空期”而导致网络谣言传播。此外，政府还应提高对微信、微博等社交平台的重视，并充分利用技术资源优势，建立覆盖全国的信息传播系统，为危机传播专职机构提供实时性的信息发布、收集和交流的技术支撑。这将为深入收集公众的舆论信息和及时发布政府权威信息提供便利，使得政府相关机构能够实时了解社会舆论动向，提高快速反应和策略应对能力，从而落实不同阶段的危机传播治理工作。
新媒体技术的发展打破了以往信源到信宿的单一传播模式，在增强公众舆情影响力和意见领袖传播作用的同时，降低了政府的舆论主导地位和主流媒体的舆论引导功能。政府应正视这些挑战，结合危机信息在潜伏期、爆发期、扩散期和平复期的不同特点，从治理体系和治理保障这两个方面构建多层次的立体性治理框架，全面掌握新媒体平台的热点舆论动向，提高政府危机传播策略的敏捷性和传播技术的先进性，增强政府的舆论引导力，全面提高危机传播治理效能。
（作者单位：福建农林大学公共管理学院）
【注释】
①许静：“社会化媒体对政府危机传播与风险沟通的机遇与挑战”，《南京社会科学》，2013年第5期，第98～104页。
②卢川：“政府危机传播治理体系初探”，《中国出版》，2014年第20期，第10～14页。
③于晶：“‘从媒体到受众’：政府危机传播效果的二级评估模式建构”，《新闻与传播研究》，2012年第2期，第52～58页。
④梁芷铭：“政府官方微博危机传播及其话语建构研究：以新浪微博‘北京发布’为中心”，《新闻界》，2014年第11期，第45～53页。
⑤张勇锋：“试论政府在危机传播中的责任担当”，《新闻爱好者》，2011年第12期，第12～13页。
⑥聂静虹,娄拥军：“论危机情境与政府话语策略—基于两起个案的研究”，《社会科学研究》，2013第1期，第196～201页。
⑦黄朗，文丰安：“新媒体环境下的政府危机公关策略分析”，《河南社会科学》，2014年第2期，第64～67页。
⑧冉明仙：“泛媒体时代政府危机传播的误区”，《新闻爱好者》，2011年第10期，第62～63页。
责编/丰家卫（实习）
