对完善电子商务环境下消费者权益保护的思考
消费者知情权的保障。一是明确经营者的信息披露义务。经营者的信息披露义务，《消费者权益保护法》和《产品质量法》等都有相关规定，电子商务交易的非直接性、技术性等的特点使得消费者获得信息几乎完全依赖经营者披露，为保障消费者知情权，应当明确要求经营者的信息披露义务主动化、方式特定化、内容完整化、责任立法化。新出台的《消费者权益保护法》，具体完善了第十八条、第十九条规定的信息披露义务，并对经营者的警示、召回和销毁等义务作了明确规定，新增的第二十八条到第三十条对网络电视经营者提出了更高更具体的要求，对其告知义务、信息收集的相关规范以及消费者个人信息的保密义务都作出了明确的可行性规定，新的《消费者权益保护法》的规定在理论上无疑为更好地保护消费者的权益做出了巨大的贡献，但是其实践效果还有待检验。
二是加大对网络虚假广告的治理力度。目前，网络虚假性、欺诈性广告、电子邮件广告在互联网上肆意横行，严重侵害了消费者的知情权，对网络虚假广告加大打击力度，切实保障消费者知情权显得尤为重要。新的《消费者权益保护法》并未有关于虚假广告问题的新规定，完善可以从《广告法》等法律修改入手，着重于以下两方面：规范广告经营主体，将广告经营者、发布者、广告主明确规范界定，从而进行更有效的规制；对广告的范围进行进一步立法界定，信息的泛广告化是现在网络传播的主要特点之一，信息和广告的界限愈难区分，明晰广告的范围、常见形式等无疑是打击网络虚假广告的有效方法。
消费者公平交易权的保障。一是使用格式合同的规范。格式合同给电子商务带来的便利是显而易见的，但是它的弊端同样不容忽视，新出台的《消费者权益保护法》，就对格式条款的相关内容作了更加具体的可行性规范，第二十六条增加了第一款，规定经营者使用格式条款应该以显著方式提请消费者注意，如价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等。这些规定在实际操作中我们已经向这方面努力，但是经营者的执行状况还有待考察，笔者认为对其违法规制则显得更为重要，此外，交易平台的监督和管制也起着十分重要的督促作用，应加以重视。
二是建立健全的消费者退货机制。电子商务的非直接性导致消费者购买的商品或服务不符合消费者心理预期的可能性较传统的线下交易更大，因此对弱势地位明显的电子商务消费者应赋予其更加宽泛的退换货权利，具体如下：
实物产品的退货问题。新的《消费者权益保护法》中关于消费者线上线下的退换货权利可以说是改动最大的部分之一，其更具体规定了消费者七日无条件退货，经营者承担更换、修理退货的运输费用等等一系列保障消费者退换货权利的内容，第二十五条则明确网络电视购物的消费者退换货权利。但是关于上文中提到的责任主体的多元化给消费者权益带来的巨大威胁问题仍未能有效解决，笔者认为可尝试以下做法：按照物流信息，对责任主体实行按区段划分，分为运输前、运输中和送达签收后，分别由经营者、物流方和消费者承担责任，此外，关于运输费用，可以出台相关法规进行细化规定，亦可对商品投保，由保险公司承担相关费用。
非实物产品（数字化产品）的退货问题。数字化产品本身具有可复制性和易复制性的特征，适用于无因退货制度显然在消费者善意和消费者恶意的情况下会带来不同的效果，或给消费者、或给经营者带来极大的不公平，因此区别分析显得尤为重要，如非实物产品的“根本违约”，（例如：购买的充值卡未能实现充值的情况）消费者也可以请求退货，在实际操作中，需要根据具体情况权衡双方当事人的利益，作出合理公平的决断。
消费者安全权的保障。一是提升电子支付环节的安全指数。电子支付是电子交易成功与否的分水岭，也是电子商务交易环节中技术性要求最高的一个环节，鉴于第三方支付平台的广泛介入，对其管控要加大力度、严格有据，措施如下：一方面，整合规范，在金融行业建立普遍适用的电子支付体系，规定电子支付的具体标准和管控措施，出台其遭到非法侵害的相应处理办法；另一方面，明确责任，立法应明确第三方支付平台、银行等机构的电子支付安全保障义务，明确金融机构与消费者之间的具体责任分配，并且规定造成损害后相应的赔偿责任。
二是加强对个人网络隐私权的保护。我国法律并没有将隐私权明确规定为一种独立的人格权，电子商务中，消费者的个人信息外延扩大，指凡是可能被用于以营利为目的所搜集到的消费者的个人资料，其涵盖面之广造成对其任何侵害都会影响消费者的正常生活，对此应从以下几方面予以完善：
消费者提高自我保护意识。消费者应该能清楚认识到自己个人信息的价值，对其个人隐私权保护的相关问题提高重视并主动学习相关知识，实践中可以通过选择性注册、禁用cookies模式等方法保护个人信息，降低隐私泄露的风险。
切实实现经营者保护消费者隐私权义务。消费者信息被采集应充分遵从消费者个人意思表示，经营者对于收集到的个人信息进行合理使用，不得进行法律规定的禁止从事的行为，新的《消费者权益保护法》第十四条也将个人信息的依法保护更加明确地列入法条中，因此，行业协会或者相关管理部门可以采取抽查等方式对经营者保护义务的执行情况进行调查并对非法经营着予以惩戒。
建立适宜电子商务环境的纠纷解决机制。纠纷解决是商务活动中的必备内容，传统的纠纷解决机制在适应电子商务发展中存在诸多不足，电子商务环境下，我们应该探索更适应其发展的新的纠纷解决机制，为消费者提供更加多样化的权利救济途径，更大程度上保障消费者利益。
一是建立电子商务内部争议处理机制。每一个独立的电子商务平台的经营者都应该建立一个受理消费者投诉的争议解决机构，消费者可以将纠纷诉诸该机构，该机构也应就处理流程、结果等反馈给消费者，应注意该争议处理机制并不排除其他纠纷解决方式的适用。这样的机制我们实践中也在用，但是由于其内部性，不可避免的会影响其中立性和权威性，因此要想更好地发挥还机制的作用，可以通过建立统一的监管机构或是形成有约束力的书面行业规范等方式来进行监管。
二是建立电子商务外部争议处理机制，即Online Alternative Dispute Resolution, ODR。ODR包括在线和解与调解、在线仲裁、在线申诉以及在线诉讼几种形式，应由消费者协会或者其他中立的组织主导，在理性公正的基础上运用相关法律、规则去做出令交易双方信服的处理。ODR属于替代性解决机制，以行业自律为基础，具有全球化的特征，现阶段外部处理机制还停留在单个单位等的小规模阶段，缺乏统一的规范，目前集中要做的是进行全国范围内的推广，可以采用国家工商总局指定机构统一建设并在全国运行，和以现有单位为试点，实现联网运行两种模式进行完善，这样可以更好地协调、形成合力、提高效能，形成以点带面的规模发展，使该机制增加权威性并得到更好地推行，赢得消费者的认可和信赖。
（作者分别为西安理工大学工程训练中心讲师，西安政治学院副教授）
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